Trazabilidad: seguimiento de los tickets
Toma en cargo del ticket
La toma en cargo de un ticket se materializa por un cambio de estado (1), que pasa de » Nuevo » a » Abierto « .
El ticket es luego asignado a un miembro del equipo de mantenimiento, responsable de su tratamiento (2).
La fecha de actualización (3) permite seguir la última acción realizada sobre el ticket e identificar la fecha de su último tratamiento.
Comentario
Los tickets pueden requerir información complementaria para ser tratados. En este caso, el equipo de mantenimiento redacta un comentario de solicitud y pone el ticket » en espera « .
Modificación del estado
Es posible modificar el estado del ticket. Por ejemplo, un ticket puede cambiar a estado resuelto cuando ha sido corregido.
Notificación
Todas las acciones realizadas sobre los tickets se registran en el diario de auditoría.
Filtrando por el tipo de evento « Admin: Tickets « , así como por el período deseado, puede realizar una búsqueda precisa de las actividades relacionadas con el ticketing.
Cada línea indica:
- la fecha y la hora de la acción,
- su autor,
- el detalle del evento (creación, actualización, comentario, etc.) con su número.
Notificación por email
Con cada modificación del estado de un ticket (toma en cargo, en espera, resolución, cierre…), su autor recibe una notificación por email.
El encabezado del mensaje sintetiza la acción realizada sobre el ticket.
Un botón » Ver el ticket » permite acceder directamente a este.
Al pie del mensaje, un resumen menciona el identificador del ticket así como la fecha y la hora de la acción.
